PQRS en EPS intervenidas 9/04/2025

Al momento del presente boletín se encuentran 9 EPS en estado de intervención por la Superintendencia de Salud: Nueva EPS, Sanitas, Coosalud, Famisanar, Emssanar, Savia Salud, Asmet Salud, SOS EPS, y Capresoca.  En el presente acápite se analizará brevemente el comportamiento de las PQRS en cada una de las instituciones antes y después de dicha intervención:

Nueva EPS. EPS que para el presente boletín reporta 11.627.870 afiliados.   En la tendencia general del comportamiento de quejas en la EPS se observa un crecimiento progresivo en la cantidad de PQRS a lo largo del tiempo, con algunos periodos de estabilidad y descensos temporales, como el registrado en 2023, destacándose una disminución notable hacia el mes 12.  Sin embargo, en 2024 la tendencia general es creciente, con aumentos más pronunciados a partir de abril (ver gráfico 8) mes en que se realizó la respectiva intervención (03/04/2024, línea roja en el gráfico) por parte de la Superintendencia de Salud, llegando en diciembre a un incremento del 47% con respecto a marzo del mismo año y del 119% con respecto al mismo mes del año inmediatamente anterior, aun cuando en el fin de año la mayoría de las entidades registran históricamente una disminución en la radicación de estos mecanismos.

Sanitas. EPS con 5.764.404 afiliados a la fecha del presente boletín. Al revisar las PQRS interpuestas a la EPS Sanitas a lo largo de 5 años en los datos abiertos de Supersalud, se observa una tendencia ascendente en el número de PQRS con fluctuaciones mensuales.

En 2023, el número de PQRS varió entre aproximadamente 15,000 y 18,000 casos por mes, con algunos descensos (ver gráfico 9). A partir de abril de 2024 (marcado por la línea roja), que se realizó la intervención a la EPS por parte de la Superintendencia de Salud, se observa un aumento más pronunciado en el número de PQRS interpuestas, alcanzando niveles superiores de 25.000 casos en algunos meses, lo que sugiere un incremento del 46% a partir de abril hasta enero de 2025, a pesar de la disminución histórica que se evidencia al finalizar el año en todas las instituciones.

Coosalud.  EPS con 3.390.439 afiliados a la fecha del presente boletín. La cantidad de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) en Coosalud ha mostrado una tendencia creciente desde inicios de 2018 hasta finales de 2024, con un incremento gradual acompañado de fluctuaciones y descensos, especialmente en los últimos meses de cada año (ver gráfico 10). En 2024, la tendencia al alza se mantiene con variaciones a lo largo del año, alcanzando su punto más alto en el último semestre, seguido de un descenso en los dos últimos meses, antes de un nuevo incremento en enero de 2025. Cabe destacar que la intervención de la EPS ocurrió el 22 de noviembre de 2024, por lo que aún es prematuro evaluar las repercusiones de dicha medida.

Famisanar.  EPS con 2.721.454 afiliados a la fecha del presente boletín. Al analizar la información emitida por la Supersalud a partir del 2018 se observa un incremento progresivo en la cantidad de reclamos en salud, con algunas fluctuaciones temporales. El aumento se hace más notorio a partir de 2020, con picos de reclamaciones en varios momentos.

Antes de la intervención realizada el 15 de septiembre de 2023, la cantidad de reclamos ya mostraba una tendencia ascendente, pero tras la intervención, el número de reclamos siguió aumentando, con episodios de crecimiento más pronunciado y mayor volatilidad en los meses posteriores. Esto sugiere que la intervención no tuvo un impacto inmediato en la reducción de quejas y, por el contrario, podría haber generado una percepción de inestabilidad en los afiliados, lo que motivó un aumento en la cantidad de reclamos.  A finales de 2024 e inicios de 2025, se observa una mayor variabilidad en los reclamos, con picos que superan los 10.000 reclamos mensuales, evidenciando un incremento a enero de 2025 del 18% a partir de la intervención.

Emssanar.  EPS con 1.711.175 afiliados a la fecha del presente boletín. Las PQRS instauradas desde 2018 hasta enero de 2025 registran un aumento paulatino. Se observa un descenso en junio de 2023, coincidiendo con la intervención de la EPS Emssanar. Este evento parece haber marcado un punto crítico, ya que el indicador muestra una recuperación gradual con fluctuaciones hasta enero de 2025.

Antes de la intervención se observa un aumento progresivo en el número de PQRS, alcanzando un pico en marzo de 2023 y un subsecuente descenso antes de la intervención.

Posterior a la intervención forzosa administrativa realizada en 01 junio de 2023, se observa que continúa una ligera disminución en las inconformidades de los usuarios, pero nuevamente repunta alcanzando y superando los valores de inicio de ese año.

En 2024 se observa una recuperación y estabilización de las PQRS con variaciones a lo largo del año, alcanzando los valores máximos en marzo, septiembre y octubre, a finales de 2024, la cantidad de PQRS muestra un descenso de acuerdo con el comportamiento histórico esperado.  En enero 2025 se nota una leve recuperación en la cantidad de PQRS, aunque los valores aún son menores en comparación con los picos observados en 2024.

Savia salud.  EPS con 1.676.911 afiliados a la fecha del presente boletín.  Antes del 16 de junio de 2023 fecha de la intervención realizada por la Superintendencia de salud donde tomo posesión de intervención administrativa, la cantidad de reclamos en salud seguía una trayectoria ascendente con fluctuaciones.  Posterior a la intervención, se observa una continuidad en la tendencia al alza, con algunos picos y caídas, lo que sugiere que la intervención no generó la reducción esperada en las quejas.

En los meses posteriores a la intervención, la cantidad de reclamos ha seguido aumentando, alcanzando niveles muy altos, especialmente en septiembre de 2023 y abril de 2024, posteriormente se observa un descenso en los 2 meses siguientes, repuntando en octubre y disminuyendo a final del año (comportamiento histórico en todos los años).

Aunque la intervención administrativa buscaba corregir fallas encontradas en la EPS, los datos sugieren que el número de reclamos ha seguido aumentando, indicando que las medidas implementadas no han sido completamente efectivas.

Asmet salud. EPS con 1.570.400 afiliados a la fecha del presente boletín.  Al realizar el respectivo análisis, se observa un aumento en el número de PQRS desde el inicio del año hasta mayo de 2023, con un pico cercano a las 5.000 PQRS en los meses previos a la intervención, que fue llevada a cabo el 15 de mayo de 2023, fecha en la que la Superintendencia toma posesión inmediata de bienes, haberes y negocios además de la intervención forzosa administrativa.

A partir de junio de 2023, el número de PQRS muestra una tendencia a la baja, reduciendo de forma significativa en el resto del año, lo que sugiere una posible mejora en la gestión de la entidad tras la intervención.

En 2024, el número de PQRS se mantiene en un rango más bajo en comparación con los valores reportados previos a la intervención, observando cierta variabilidad con incrementos y descensos en algunos meses, pero sin alcanzar nuevamente los niveles altos de principios de 2023.

SOS.  EPS que para 2025 reporta 749.119 afiliados y que fue intervenida en abril 10 de 2024. Los valores de las PQRS se mantuvieron relativamente estables durante el año 2023, en un rango de 2.800 a 3.400 PQRS mensuales.  Se observa un descenso notable en diciembre (1.600 PQRS) respondiendo al comportamiento habitual de los últimos meses de cada año.  Posterior a esa caída, en los tres primeros meses de 2024 (enero-marzo) se observa una recuperación progresiva, alcanzando alrededor de 3.200 PQRS en marzo de 2024, justo antes de la intervención.

Posterior a la intervención, el número de inconformidades de la ciudadanía aumenta de forma sostenida, alcanzando un pico en octubre de 2024 con más de 5.100 PQRS, el valor más alto de toda la serie analizada (ene 2023 – ene 2025).  Luego de octubre, se presenta un descenso, aunque los valores permanecen más altos que el promedio observado antes de la intervención, disminuyendo como de costumbre a finales del año.

Capresoca. EPS con 171.381 afiliados.  Al analizar los datos registrados por la Supersalud, se observa que, desde mayo de 2023, hay una tendencia ascendente, con un pico en octubre de 2023 de alrededor de 700 PQRS, seguido por continuas fluctuaciones, hasta el 07 de octubre de 2024, fecha en que se realizó la intervención de la Superintendencia de Salud que correspondió a la toma de posesión inmediata de bienes, haberes y negocios, además de la intervención forzosa administrativa.

Posterior a la intervención se observa un descenso sostenido, el cual requiere ser analizado con precaución dado que es muy pronto para concluir (aunque es lo que se espera), que dicha disminución es derivada de la intervención ya que es un periodo de tiempo donde históricamente tanto Capresoca como todas las EPS muestran un descenso importante.