Febrero 24 de 2014

“Toda la entidad cambia en función de la protección al usuario”: Superintendente de Salud

Pasos hacia una reingeniería de la salud está dando el Gobierno del Presidente Santos,mientras se tienen noticias de la reforma ordinaria que modificará el actual sistema. La inclusión de nuevos tratamientos al Plan Obligatorio de Salud (POS), la aplicación de control de precios a más medicamentos y la movilidad de afiliados entre el régimen Subsidiado y el Contributivo sin necesidad de cambiar de EPS son algunos de esos avances, que además están siendo percibidos por la opinión pública como un plan B del Gobierno, en caso de que la reforma no sea aprobada en la legislatura de este año. De hecho, el ministro de Salud, Alejandro Gaviria, señaló a la revista Semana: "estamos tomando decisiones sin la reforma. Que quede claro que no nos vamos a quedar quietos".

A este abanico de medidas se suma la reestructuración de la Superintendencia Nacional de Salud, un cambio trascendental de paradigma que, según Gustavo Enrique Morales Cobo, jefe de esta cartera, consiste en "hacer de la protección de los usuarios el eje fundamental de su acción". En noviembre de 2013, el Presidente Santos y el Ministro de Salud expidieron el Decreto 2462 mediante el cual se ordenó dicha reestructuración, la cual refuerza precisamente la atención a los usuarios. Creó la Delegada de Protección al Usuario, dedicada exclusivamente para su atención, y trasladó los temas sancionatorios a la Delegada de Procesos Administrativos, que también de manera exclusiva adelantará las investigaciones y sancionará.

¿Cómo serán posibles estos cambios? ¿A qué obedecen? El Superintendente respondió un cuestionario del programa Así Vamos en Salud sobre este proceso que es tan importante para los usuarios del sector salud.

Así Vamos en Salud (AVS):¿Por qué se decidió hacer una reestructuración a la Superintendencia?

Gustavo Enrique Morales Cobo (GEM): La Superintendencia era una entidad centrada en la verificación del cumplimiento de normas. Lo que hacía básicamente era establecer si sus vigilados como EPS, IPS o entes territoriales, entre otros actores, cumplían con una u otra norma y si no cumplían se derivaban unas sanciones; claro, todo este ejercicio que hacíamos y seguiremos haciendo, en el futuro, era finalmente para proteger al usuario. Pero no había un mandato legal que nos obligara a volcarnos a proteger al usuario. Ya tenemos un mandato legal: el Plan de Desarrollo del Gobierno Santos nos obliga a hacer protección al usuario como nuestra directriz explicita y definitiva.

El Plan de Desarrollo del Presidente Santos ordena un cambio de filosofía para la Superintendencia Nacional de Salud y le establece, expresamente, que la entidad debe reformarse para hacer de la protección de los usuarios el eje fundamental de su acción. Ese es un cambio de filosofía, es un cambio de paradigma y la reestructuración apunta en esa dirección.

Por otro lado, la Ley 1438 de 2011 ordena la desconcentración de la Superintendencia. Nosotros tenemos la tarea de vigilar la salud en todo el país y solo contábamos con personal y oficinas en Bogotá. Ese inconveniente se ha tratado de subsanar a través de Auditorías hechas por nuestro propio personal o que contratamos en distintas regiones del país. También las adelantamos mediante la red de controladores donde nos apoyamos mutuamente con los organismos de control territoriales y la Defensoría del Pueblo. Pero siendo estos caminos importantes, son insuficientes, sin duda se necesita una presencia institucional regional que enfatice en la atención al usuario.

Por último, el artículo 12 del Estatuto Anticorrupción ordena la creación de un Sistema Preventivo de Prácticas Riesgosas Financieras y de Atención en Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud, que no cabía en la estructura tradicional de la Superintendencia Nacional de Salud.

(AVS):¿En cuánto tiempo y en qué etapas se está dando la reestructuración de la Superintendencia?

(GEM):Con base en lo previsto por el Plan Nacional de Desarrollo y lo ordenado por la Ley 1438 de 2011, se adelantaron los estudios técnicos. Se trabajó durante todo el año 2013 en el diseño de la reestructuración de la Superintendencia, bajo los parámetros definidos por esta ley.

En noviembre de 2013 el Presidente Santos, y el Ministro de Salud expidieron el Decreto 2462 mediante el cual se reestructuró la Superintendencia. A partir de ese momento se dio inicio a una serie de tareas de carácter administrativo para adelantar el proceso de nombramiento de los funcionarios de libre nombramiento y remoción y los de carrera administrativa fueron incorporados a la planta de la entidad.

Debemos destacar que, a diferencia de lo que ocurría en el pasado, la nueva planta de personal está integrada en su mayoría por profesionales con las más altas calidades técnicas para adelantar las funciones de Sistema de Inspección, Vigilancia y Control (IVC) que garanticen una protección efectiva a los usuarios de la salud.

En el segundo semestre de 2014 se tiene previsto comenzar el funcionamiento de nuestras oficinas regionales y el nombramiento e incorporación de los funcionarios que las atenderán.

(AVS):¿Cómo ayuda esta norma a la crisis del sistema de salud?,¿en qué cambia la situación?

(GEM):Tenemos mayor capacidad de respuesta a las solicitudes de los diferentes actores del sector y vamos a poder realizar nuestras funciones en forma oportuna y efectiva.

Además, fortalecemos los mecanismos de participación ciudadana y atención al usuario, se crean las oficinas regionales en varias partes del país, la Superintendencia incorpora en su organigrama la figura del Defensor del Usuario, centraliza el trámite de las peticiones, quejas y reclamos, centraliza el tema de los procesos administrativos, permite que las áreas técnicas se concentren en su labor de IVCy, muy importante, la entidad adelantará un esquema de supervisión por riesgos que busca garantizar una vigilancia preventiva antes que correctiva.Esta racionalización nos va a permitir atender de manera mucho más eficiente las necesidades de los usuarios del sistema.

(AVS):¿Cuáles son los tres puntos claves de la reestructuración?

(GEM):La idea con la reestructuración es justamente poner toda la entidad, en la medida de lo posible, en función de la protección del usuario.

Lo haremos así: primero, racionalizando y centralizando algunos procesos que son muy importantes para proteger al usuario como el trámite de peticiones, quejas y reclamos (PQR) a través de la Delegada de Protección al Usuario, que contará con un numero alto y de buena calidad técnica de funcionarios dedicados a atender de manera exclusiva y eficiente las necesidades de los usuarios del sistema; de esta forma se acaba con la dispersión que hay de ese tema en la Superintendencia y se concentra la recepción y respuesta de las PQR en esa Delegada.

De otro lado, se creó la Delegada para la Supervisión Institucional, de forma tal que se fortalezca la inspección y vigilancia habitual, estructurándola de tal manera que desarrolle esas funciones, examinando a sus entidades vigiladas de una manera integral, que comprende tanto su gestión de salud, como su realidad financiera.

La parte sancionatoria la asume una nueva área que es nuestra Delegada de Procesos Administrativos. No vamos a dejar de sancionar cuando así toque sino que lo vamos a hacer de manera más eficiente porque no solo vamos a tener una delegada dedicada de manera exclusiva a esa función y se concentre en eso, sino que además los procesos sancionatorios nuestros van a ser orales; los tramites escritos son engorrosos, mientras va y viene el expediente, mientras los abogados presentan los alegatos, mientras el expediente sube de una instancia otra se ha tomado un tiempo valioso. En un proceso oral, como lo están haciendo otros organismos de control todo, se discute en una audiencia, la audiencia puede durar uno o dos días, pero al final de la misma está resuelto. Por supuesto, los vigilados tendrán derecho a controvertir esas decisiones ante los jueces, pero la oralidad del sistema nos va a permitir hacer unas sanciones mucho mas eficientes y por supuesto las sanciones tienen un efecto disuasivo importante: cuando un vigilado ve que al vecino lo sancionaron de manera severa, probablemente va a dejar de incurrir en la misma conducta.

Lo segundo es que la Superintendencia contará con un esquema de Supervisión de Sistemas de Administración de Riesgos que permitirá una actuación preventiva y no reactiva de la entidad frente a sus vigilados; ahora los vamos a mirar no solo desde el punto de vista de si cumplen o no las normas, eso lo vamos a seguir haciendo, pero también vamos a mirar cómo están administrando sus riesgos. El decreto dispuso la creación de la Delegatura para la Supervisión de Riesgos que preguntará al vigilado qué riesgos tiene identificados en su funcionamiento: operativos, tecnológicos, de salud, financieros, jurídicos y cómo está administrándolos para evitar que sucedan. Nosotros vamos a vigilar que tengan implementados esos Sistemas de Administración del Riesgo. De esta manera vamos a tratar de no entrar a actuar cuando ya se produjo el siniestro, es decir, cuando ya se quebró la EPS, cuando ya hubo que cerrar el hospital por malos manejos, sino que entramos cuando todavía se puede evitar llegar a esos extremos.

Lo tercero es que sin duda se necesita una presencia institucional regional centrada en la atención al usuario. La idea es hacer presencia con oficinas en aquellas regiones del país donde al ciudadano le es más difícil acceder a los servicios de salud, este es un tema que está definiendose con el Gobierno Nacional y el Ministro de Salud.

En esas oficinas el usuario encontrará una cara amable y una persona dispuesta a servirle, además esa cara amable conoce del sector y de sus derechos y deberes y va hacer todo lo posible por orientarlo; las PQR van a ser recibidas y rápidamente tramitadas. Si la queja amerita una sanción, la sanción va a ser muy expedita y estando en la región ese funcionario tendrá que adelantar las acciones pertinentes para que el usuario sea debida y oportunamente atendido.

De otra parte, se hizo una juiciosa y seria evaluación del esquema de intervenciones y liquidaciones, que permitió establecer reglas más exigentes en (i) selección de interventores y liquidadores, (ii) criterios para liquidar o intervenir entidades vigiladas, (iii) factores para determinar cuándo se debe prorrogar o levantar una intervención, y (iv) un sistema de seguimiento metódico a las intervenciones y liquidaciones.

(AVS):¿Esta norma hace parte de un plan B del Gobierno en caso de que no pase el proyecto de ley ordinaria de reforma al sistema de salud?

(GEM):No, este proceso responde a las necesidades del sector independiente del modelo del sistema.